微信小程序能够为酒店带来哪些意想不到的效果?

2019-05-06

小程序是线下场景中支撑直销拉新和会员回头的阵地。线下通过小程序首消的用户,可以达到25%的回头。没有通过小程序的顾客回头率不到10%。

 微信最终解决两件事。第一,用户体验,提升用户的回头率;第二,运营效率。

小程序是穿透治理结构,快速触达一线员工的工具。(通过员工系统、支付系统、小程序系统三方打通)

 线下预定是即时场景,不仅频率更高,急需也更高。交互设计选择要变少(默认大床房、默认当天、默认最优价格、默认微信支付),填写要少(授权姓名、授权手机号)。

小程序是做连接,公众号是做承接。小程序能够把店内在即时场景中拥有高效的即用即走能力。公众号更多是一个沉淀会员的池子。

“小程序是线下场景中支撑拉新以及会员回头的阵地。”团队这样总结自己的设计,“酒店有自己的武器,这是最重要的,不能赤手空拳”。小程序基于微信体系,需要用户填的内容非常少,用户包括手机号在内的一些基本信息微信里本来就有了,用户只要按几个确定授权,填一些最简单的信息就会成为会员,整个门槛就低了,在发展会员的效率上就提高了。

小程序“即用即走”的特色,被发挥到了极致。

酒店行业最核心的部分就是会员,会员最在乎的就是对产品的体验,而会员权益是最影响会员体验的因素之一。因此,在小程序开发之初,团队就将会员权益努力提升到最大化:使用小程序预订房间,会员可享受双倍积分。通过这样的策略,小程序对用户来说就有了巨大的吸引力。

一线员工的直接激励是早期成功的关键。而熟悉酒店行业的人都知道,基层员工流动大,面对锦江旗下40多个酒店品牌、全球逾万家酒店,锦江WeHotel是如何通过总部、品牌、运营团队、区域、店长、员工把激励一层层落实下去?

在不断追问下,锦江WeHotel小程序团队透露了背后的法门。“我们把门店员工信息系统和小程序码打通了,通过微信的触发机制,穿透复杂的治理结构,以微信红包的形式让奖励快速触达一线员工。”

也就是说,当一个新用户在前台扫码预订的时候,总部可以判断,这个新客是张三还是李四拉来的,并立即给该员工发一个微信红包。

“其实我们不需要人工统计。这解决了我们运营效率的问题,更扁平化了。”团队表示,“我们整个微信生态,最终还是解决两件事。第一,我们自己的运营效率。第二,解决用户体验,以及提升用户的回头率。”

半年总结的那天团队举行了庆功宴,挺兴奋的,喊了很多口号。大家觉得这个事情终于找到方法推下去了,“最关键是获得酒店本身,品牌和酒店,还有业主和店员这些人的认可,而不是仅仅是董事会的认可。”

现在锦江WeHotel小程序越来越完善,比如通过访谈酒店的前台人员,从用户画像提取房间喜好标签;根据调研情况,不断细化对房间环境的描述等等方法,推出的小程序在线check-in功能,客人到店后只需要做公安人证核验即可,在前台办理入住的时间从3分钟以上缩短到了10秒内。因此,这项功能一出现就受到了用户的欢迎,“我们能看到,使用率几乎是一天一个台阶的速度上涨”。 这也解放了前台工作人员,让他们有机会为客人提供更多更好的有温度的服务。

此外,小程序自助下单也省下了打电话叫客房服务的麻烦。部分酒店甚至在试点小程序代替房卡,直接开门。未来,锦江WeHotel小程序还将在微信生态的指引下获得进一步的提升。“或许在未来,小程序会更加垂直化,针对酒店行业可以有更加有特性的推广方式出现,我们都非常期待。”在锦江WeHotel小程序团队的眼中,小程序还有很大的发展空间等待着酒店行业和微信共同去探索。

随着线上资源向寡头进一步高度聚集,流量越来越贵,挖掘线下门店优势,是任何一个行业在后流量时代获取增量的重要方式。

现在,每天锦江有10万间房通过锦江WeHotel小程序销售,其中有超过6万是前台扫码,4万左右是用户自主通过小程序预定,“转化完之后二次预定用户会首选小程序”。

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